虐待の電話相談をAIがリアルタイムで文字起こし 江戸川区の児童相談所 他の職員も即座に内容把握
井上幸一 （2021年10月25日付 東京新聞朝刊）
通話音声・モニタリングシステムの運用を始めた江戸川区児童相談所＝区提供
東京都江戸川区児童相談所「はあとポート」は先月から「通話音声分析・モニタリングシステム」を試行的に運用している。人工知能（AI）を活用、児童福祉司や、児童心理司らが応対する電話相談の通話内容をリアルタイムで文字起こししてテキストにしていく仕組みだ。
スーパーバイザーも同時に内容把握
システムは蓄積されたデータからAIが分析して、通話の発語を文脈に適した単語へと変換していく。音声を同時に文字にすることで、通話している以外のスタッフも即座に内容を共有できる。
「虐待」や「警察」など一定のキーワードが検出されると、画面上で赤色に表示し、アラートを発出。画面を自身のモニターでチェックしている、指導的立場のスーパーバイザーの肩書を持つ児童福祉司と児童心理司が、同時進行で通話内容を知ることで、組織的な対応に移行できる。
通話終了後には、自動で内容の要約も作成。業務効率化で、スタッフは児童や保護者への対応に時間を割くことができる。
通話対応する全職員100台を設置予定
現在、システムが搭載されたテスト機器10台を導入。データを蓄積して精度を高めている。来年1月に本格稼働させ、通話対応にあたる全職員分、約100台を配置するという。
江戸川区によると、昨年4月に児相が開設されてから1年間で受け付けた相談は5216件で、うち虐待に関するものは約40％の2042件。今年4～8月の相談件数は1988件で昨年同期比では減少したが、コロナ禍で子どもたちを取り巻く環境は厳しくなっていることが予想されるという。
区子ども家庭部援助課の上坂（こうさか）かおり課長は「虐待の早期発見、対応には、児童やその保護者と対面できる時間の確保が必要。AIを活用し、業務の効率化を推進していく」と話している。